Customer Harrasment Policy

　当社含む東急グループは、東急グループスローガンである「美しい時代へ－東急グループ」を普遍的な価値基準として、「美しい生活環境を創造し、調和ある社会と、一人ひとりの幸せを追求する。」を存在理念として掲げ、その実現に向けた自らの事業活動において影響を受けるすべての人々の人権尊重のための「人権方針」を定めています。この人権尊重にはお客さまにサービス・商品を提供する当社含む東急グループの従業員が心身共に健康であり、安心して働ける職場環境の整備も重要なことと考えています。一方、「東急グループコンプライアンス指針」および「行動規範」に則り、お客さまをはじめ関係者の皆さまの信頼や期待に応え、お客さまに寄り添ったサービスの提供を心掛けていますが、時には一部のお客さまから、威圧的・精神的・拘束的な言動、社会常識の範囲を超える過剰な要求、およびセクシャルハラスメント等を受けることがあります。

　ここに当社含む東急グループ従業員の人権を尊重し、また尊厳を守ることにより、従業員が安心してお客さまへのサービスを維持・向上し提供できるよう、「カスタマーハラスメントに対する方針」を定めます。

お客さまなどからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、当該要求を
実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、
従業員の就業環境が害されるもの。

▼身体的または精神的な攻撃（暴行、傷害、脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）

　▷従業員のユニフォーム等衣服を引っ張る、頭を小突くなどの暴力行為
　▷怒鳴りながらものを投げつけるなどの暴力行為
　▷容姿を揶揄する発言、能力を否定する侮辱的な発言
　▷従業員へ向かって唾を吐きかける行為　　　　　　　　　　　　　　　等

▼威圧的な言動
　▷従業員へ「お前はバカか」などの罵声を繰り返す言動
　▷「会社を辞めろ」「うちまで土下座しに来い」など理不尽なことを要求する行為　等

▼拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）
　▷長時間に及ぶ拘束、不合理な要求を繰り返す行為
　▷当社のサービスに対し、長時間にわたる不服の申し入れ行為　等

▼土下座の要求
　▷罵声を浴びせ、土下座を強要する行為　等

▼継続的な言動、執拗な言動
　▷合理的な理由なく対面・電話・メールにて、数十回にも及ぶ問合せをする行為　等

▼差別的な言動、性的な言動
　▷従業員への外見を侮辱する言動
　▷従業員への性的な言動、つきまとい行為　等

▼従業員個人への攻撃、要求
　▷お客様センターへのメール等での脅迫的な暴言を記載する行為
　▷盗撮する行為　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　等

▼SNS／インターネットなどへの従業員個人情報の投稿、誹謗中傷、
　同意のない音声・画像の公開
　▷SNSに当社従業員実名入りで投稿する行為
　▷従業員の同意がない状態で、無断で従業員を撮影する行為　　　等

▼不合理または過剰な商品交換、サービス、金銭補償、謝罪の要求
　▷お客様が虚偽の事実に基づき、不当な慰謝料の請求をする行為　等
　　※虚偽の事実⇒客観的事実に反する事実のこと

お客さま等の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、
お客さま等への対応を中断またはお断りさせていただくことがあります。
また、悪質と判断される場合は、警察・弁護士等と連携し、組織として厳正に対処させて
いただくことがあります。